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题名:
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精益服务 / 邢博著 , |
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ISBN:
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978-7-310-05442-8 价格： 30.00 |
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语种:
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chi |
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载体形态:
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216页 图 21cm |
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出版发行:
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出版地： 天津 出版社： 南开大学出版社 出版日期： 2017.08 |
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内容提要:
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本书源起于对生活中优质服务的探索。首先，通过理论推演绘制了包括顾客价值、服务生产力、标准化服务和精益化体验在内的服务频谱，明确了精益服务在频谱中的位置，指明了精益服务的理论边界；其次，分别从理论视角、企业视角和顾客视角出发，构建了精益服务的理论体系，识别出精益服务所具有的五个维度，共同建立了精益服务的全景概念模型，提出了精益服务的全景概念；最后，开发了基于顾客感知的精益服务测量量表，并通过三个样本的独立研究检验了量表的有效性，不仅验证了精益服务的五维度结构，还得出了精益服务能够带来顾客情感和顾客忠诚的结论。 |
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主题词:
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商业服务 研究 |
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中图分类法:
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F718 版次： 5 |
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其它题名:
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理论构建与测量工具开发 |
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主要责任者:
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邢博 著 |